Dự báo, lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch của Amazon Connect

Với các tính năng quản lý lực lượng lao động gốc của Amazon Connect, bạn sẽ có thể giảm thời gian và chi phí cần thiết để xây dựng ứng dụng riêng của mình hoặc tích hợp với giải pháp của bên thứ ba truyền thống. Người giám sát trung tâm liên hệ có thể dự báo, lập kế hoạch và lên lịch trực tiếp trong Amazon Connect. Nhân viên có thể xem ca làm việc của mình, xử lý lượt liên hệ và nghỉ phép trong cùng một ứng dụng.

Sử dụng AI để tăng hiệu quả cho công tác lên lịch cho nhân viên nhằm dự đoán chính xác khối lượng công việc dịch vụ khách hàng, bao gồm khối lượng lượt liên hệ và thời gian xử lý trung bình. Dự báo trong ngày giúp tăng khả năng ứng phó cho người giám sát bằng cách cung cấp thông tin dự đoán về khối lượng lượt liên hệ còn lại trong ngày, được cập nhật 15 phút một lần.

Ước lượng chính xác số lượng tối ưu nhân viên tương đương toàn thời gian (FTE) cần thiết để đáp ứng các mục tiêu cấp dịch vụ của bạn bằng khả năng lập kế hoạch năng lực của Amazon Connect. Thông qua phân tích tình huống giả định, bạn có thể vừa liên tục tinh chỉnh các mục tiêu này theo thời gian vừa cộng tác với các bộ phận nhân sự, tài chính và đào tạo để tạo điều kiện thuận lợi cho việc lập kế hoạch nguồn lực chiến lược dài hạn cũng như giảm chi phí vận hành.

Đảm bảo bạn có đúng số lượng nhân viên, sở hữu đúng kỹ năng, được cung ứng vào đúng thời điểm để hỗ trợ nhiều loại liên hệ khác nhau của khách hàng. Tính năng lên lịch của Amazon Connect tạo lịch trình cho từng nhân viên dựa trên các kỹ năng được chỉ định của họ, dự báo ngắn hạn, mô hình ca làm việc cũng như các quy tắc và chính sách nội bộ của bạn. Sau đó, người giám sát có thể xem và điều chỉnh các lịch trình này, rồi mới chia sẻ với nhân viên thông qua không gian làm việc cho nhân viên.

Loại bỏ nhu cầu phê duyệt thủ công từ người quản lý bằng cách cho phép nhân viên linh hoạt chọn thời điểm làm thêm giờ hoặc nghỉ phép trong phạm vi thông số định trước. Bằng cách sử dụng AI, Amazon Connect đơn giản hóa việc điều chỉnh lại lịch trình theo thời gian thực, ví dụ như di chuyển hoặc tạo thêm giờ nghỉ giải lao, giảm bớt gánh nặng để người giám sát có thể tập trung vào các hoạt động có tác động cao hơn.

Amazon Connect đang cung cấp cho chúng tôi cách thức hợp nhất các quy trình xác định khối lượng công việc cho trung tâm liên hệ, mức độ cung ứng nhân viên và việc lên lịch cho nhân viên. Đây là giải pháp cực kỳ mạnh mẽ; giúp đơn giản hóa đáng kể những trải nghiệm rời rạc hiện tại và hợp nhất chúng vào một nền tảng dành cho người quản lý và nhân viên. Chúng tôi sở hữu tầm nhìn toàn diện để quản lý lực lượng lao động cũng như tối ưu hóa trung tâm liên hệ, với cả đối tác nội bộ và bên ngoài, tất cả đều được thực hiện trong Amazon Connect. Tính năng dự báo, lập kế hoạch nguồn lực và lên lịch được hỗ trợ bởi máy học trong Amazon Connect đã giúp chúng tôi cải thiện độ chính xác của dự báo và nhân sự thêm hơn 5%. Giờ đây, các nhân viên của chúng tôi sẽ có khối lượng công việc ổn định hơn và có thêm thời gian cho việc đào tạo, trong khi vẫn làm hài lòng khách hàng cuối.