ข้ามไปที่เนื้อหาหลัก

การคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการของ Amazon Connect

ตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงศูนย์ติดต่อได้เร็วขึ้นด้วยความสามารถและการจัดการพนักงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ภาพรวม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการกำหนดจำนวนเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้องพร้อมทักษะที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม การใช้ความสามารถในการจัดการพนักงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI คุณสามารถแปลงปริมาณการติดต่อและรูปแบบการมาถึงเป็นข้อกำหนดด้านพนักงานที่เหมาะสมได้อย่างง่ายดาย เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภายใน บรรลุเป้าหมายการบริการ และปรับปรุงความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่และลูกค้าได้ดีขึ้น

 

ประหยัดเวลาและความซับซ้อนด้วยแอปพลิเคชันเดียว

เนื่องจากมีการใส่ความสามารถด้านการจัดการพนักงานในตัว Amazon Connect คุณจึงสามารถลดเวลาและต้นทุนที่จำเป็นในการสร้างโซลูชันของคุณเองหรือผนวกรวมกับโซลูชันของบริษัทอื่นแบบดั้งเดิม ผู้บังคับบัญชาศูนย์ติดต่อสามารถคาดการณ์ วางแผน และกำหนดเวลาได้โดยตรงใน Amazon Connect เจ้าหน้าที่สามารถดูกะของตนได้ จัดการรายชื่อ และใช้เวลาพักภายในแอปพลิเคชันเดียวกัน

Screenshot of the Amazon Connect case management dashboard showing details for a windshield damage insurance claim, including customer profile, claim summary, policy information, and an activity feed of inbound calls and actions.

พยากรณ์เวิร์กโหลดบริการด้วย AI

นัดหมายเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นโดยใช้ AI เพื่อทำนายเวิร์กโหลดบริการลูกค้าอย่างแม่นยำ รวมถึงปริมาณการติดต่อและเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย การคาดการณ์ระหว่างวันทำให้หัวหน้างานสามารถตอบสนองมากขึ้นได้โดยให้การทำนายปริมาณการติดต่อที่เหลือในวันซึ่งอัปเดตทุก ๆ 15 นาที

Screenshot of the Amazon Connect intraday forecast performance dashboard, displaying key contact center metrics such as contact volume, average handle time, average queue answer time, abandonment rate, and effective staffing levels with various data visualizations and filters for performance analysis.

ประมาณความต้องการพนักงานด้วยการวางแผนระยะยาว

ประเมินจำนวนเจ้าหน้าที่ที่เทียบเท่าเต็มเวลา (FTE) ที่เหมาะสมที่สุดที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายระดับบริการของคุณได้อย่างแม่นยำด้วยการวางแผนความสามารถของ Amazon Connect คุณสามารถปรับแต่งเป้าหมายเหล่านี้ได้อย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไปในขณะที่ร่วมมือกับทีมทรัพยากรบุคคล การเงิน และการฝึกอบรมเพื่ออำนวยความสะดวกในการวางแผนทรัพยากรเชิงกลยุทธ์ในระยะยาวและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน โดยผ่านการวิเคราะห์สถานการณ์สมมติ

A screenshot of a machine learning-powered capacity planning dashboard showing plan outputs for a contact center. The table includes metrics such as forecasted contact volume, average handling time, required FTEs, forecasted occupancy, shrinkage-adjusted FTE requirements, available FTEs, and calculated gaps and percentages for selected weeks.

เพิ่มประสิทธิภาพตารางของเจ้าหน้าที่

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเจ้าหน้าที่จำนวนที่เหมาะสม มีทักษะที่เหมาะสม มีพนักงานในเวลาที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนการติดต่อลูกค้าที่หลากหลาย การจัดกำหนดการของ Amazon Connect จะสร้างตารางเวลาของเจ้าหน้าที่แต่ละตัวตามทักษะที่กำหนด การคาดการณ์ระยะสั้นของคุณ รูปแบบการเปลี่ยนแปลง และกฎและนโยบายภายใน จากนั้นหัวหน้างานสามารถดูและปรับตารางเวลาเหล่านี้ก่อนที่จะแบ่งปันกับเจ้าหน้าที่ผ่านพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่

Screenshot of the Amazon Connect agent scheduling dashboard showing agent schedules, staffing metrics, and assigned work activities for various teams.

จัดการคำขอระหว่างวันของเจ้าหน้าที่แบบอัตโนมัติ

กำจัดความจำเป็นในการอนุมัติผู้จัดการด้วยตนเองโดยสร้างความยืดหยุ่นให้กับเจ้าหน้าที่ของคุณในการเลือกช่วงที่ต้องการทำงานล่วงเวลาหรือหยุดงานภายในพารามิเตอร์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า Amazon Connect ใช้ AI ในการลดความยุ่งยากในการปรับตารางเวลาแบบเรียลไทม์ เช่น การย้ายหรือสร้างช่วงพักผ่อนเพิ่มเติม ทำให้ผู้บังคับบัญชาสามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่มีผลกระทบสูงขึ้น

Screenshot of an automated intraday agent request management dashboard, displaying a weekly calendar view of work schedules, breaks, meetings, and requests for overtime, VTO, and time off in a contact center environment. Includes request statuses such as approved, pending, declined, and cancelled.

เรื่องราวของลูกค้า

Traeger Grills

Amazon Connect ทำให้เรามีแนวทางในการรวมกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อการระบุเวิร์กโหลดของศูนย์ติดต่อ ระดับการจัดหาพนักงาน และการจัดกำหนดการเจ้าหน้าที่ของเรา เครื่องมือนี้มีประสิทธิภาพอย่างน่าทึ่ง เพราะช่วยให้ประสบการณ์ต่างๆ ที่ในปัจจุบันแยกออกจากกันสามารถรวมกันเป็นแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับผู้จัดการและเจ้าหน้าที่ของเราได้อย่างง่ายดายมากๆ เรามองเห็นได้แบบทั่วทั้งหมด ซึ่งทำให้เราจัดการกำลังแรงงานและปรับศูนย์ติดต่อของเราให้เหมาะสมได้ทั้งกับพาร์ทเนอร์ภายในและภายนอกของเรา และทั้งหมดนี้ทำได้ใน Amazon Connect ที่เดียว ความสามารถในการคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการที่ขับเคลื่อนโดยแมชชีนเลิร์นนิงใน Amazon Connect ช่วยให้เราปรับปรุงการคาดการณ์และความแม่นยำในการจัดหาพนักงานได้มากกว่า 5% เจ้าหน้าที่ของเราจะมีเวิร์กโหลดที่สม่ำเสมอยิ่งขึ้นและมีเวลามากขึ้นสำหรับการฝึกอบรม โดยที่ยังคงสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าปลายทางของเราได้

Bryan Carey หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติงานและการวิเคราะห์ – Traeger Grills
Missing alt text value

คำถามที่พบบ่อย

เปิดทั้งหมด

    ในการเริ่มต้นใช้งาน ให้ทบทวนเอกสารประกอบแล้วเปิดใช้งานฟีเจอร์นี้สำหรับอินสแตนซ์ Amazon Connect ของคุณ

    การคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการไม่ได้ออกแบบมาเพื่อการปฏิบัติตามกฎหมายใดๆ เป็นพิเศษ นั่นจึงเป็นหน้าที่ของคุณในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าการดำเนินการและการใช้งานการคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการของคุณนั้นเป็นไปตามกฎหมายที่ใช้บังคับและข้อบังคับสำหรับพนักงานหรือไม่ ขอคำปรึกษากับที่ปรึกษาด้านกฎหมายเพื่อตรวจสอบพันธะผูกพันของคุณ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูสัญญาการบริการที่เกี่ยวข้องกับการคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการ

    ใช่ การคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการเป็นไปตาม GDPR โดยสมบูรณ์ ลูกค้า Amazon Connect สามารถปิดใช้งานความสามารถเหล่านี้ และข้อมูลต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการคาดการณ์ การวางแผนความสามารถในการรองรับงาน และการจัดกำหนดการจะถูกลบโดยอัตโนมัติเมื่อผ่านไป 30 วัน ลูกค้าปลายทางสามารถเปิดใช้งานการเก็บรวบรวมข้อมูลอีกครั้งภายใน 30 วันและใช้งานต่อได้พร้อมข้อมูลเดิมทั้งหมด