AAMC พลิกโฉมศูนย์ติดต่อของตนเองและลดค่าใช้จ่ายได้ถึง 54% ด้วย Amazon Connect Customer

AAMC นำนโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่นมาใช้ ซึ่งช่วยให้ผู้ประเมิน เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อ และสมาชิกคนอื่น ๆ ในทีมสามารถทำงานจากระยะไกลได้ แต่ในช่วงต้นปี 2021 ธุรกิจก็ได้ตระหนักว่าระบบโทรศัพท์ที่ใช้งานอยู่ขาดฟีเจอร์ที่จะสนับสนุนสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล AAMC เริ่มประสบปัญหาเนื่องจากระบบไม่บันทึกการโทรจากสมาชิกในทีมที่ทำงานระยะไกล ซึ่งส่งผลกระทบต่อการตรวจสอบของ AAMC ทำให้เกิดจุดบอดที่สำคัญในการติดตามประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการลูกค้า

“การบันทึกการโทรของศูนย์ติดต่อเป็นข้อกำหนดมาตรฐานของ Australian Prudential Regulation Authority ในอุตสาหกรรมของเรา ดังนั้นเมื่อเราประสบปัญหา สิ่งนี้จึงเป็นอุปสรรคขัดขวางที่ใหญ่ที่สุดของเรา ทั้งเรื่องนี้และข้อเท็จจริงที่ว่าระบบโทรศัพท์ที่ใช้งานอยู่ของเรามีค่าใช้จ่ายสูงแต่ขาดฟีเจอร์ที่ดี ผลักดันให้เราต้องมองหาโซลูชันทางเลือก” Mark Gwynne ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ AAMC กล่าว

AAMC ตรวจสอบสามโซลูชันทางเลือกสำหรับศูนย์ติดต่อ และหลังจากที่ดำเนินการวิเคราะห์แล้วก็ตัดสินใจเลือก Connect Customer จาก Amazon Web Services (AWS) “Connect Customer มีราคาที่เหมาะสม ทั้งยังมีฟีเจอร์ที่หลากหลายที่ตอบโจทย์ของเราได้” Gwynne กล่าว

AAMC ทำงานร่วมกับ AWS อย่างใกล้ชิดเพื่อให้แน่ใจได้ถึงการนำไปใช้งานอย่างราบรื่น และภายในสามเดือน ระบบก็เริ่มใช้งานได้ การรวมอินพุตจากทีมบัญชี AWS ช่วยให้สามารถสร้างโฟลว์การโทรและการฝึกอบรมทีมไอทีของ AAMC เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์สูงสุดจากฟีเจอร์ของ Connect Customer Chris Hill ผู้จัดการฝ่ายระบบสารสนเทศและการสื่อสารของ AAMC กล่าวว่า “ความเร็วและอัตราความเร็วในการสร้างและปรับใช้ระบบนี้ ตามด้วยการฝึกอบรม เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากสำหรับศูนย์ติดต่อในขนาดของเรา”

นอกจากนี้การสนับสนุนจาก AWS ยังช่วยกำหนดความต้องการของศูนย์ติดต่อของ AAMC ในระหว่างการวิเคราะห์ความต้องการอีกด้วย ฟีเจอร์อย่างการแปลงข้อความเป็นเสียงพูดของ Amazon Polly ซึ่งเป็นทางเลือกในตอนเริ่มแรก กลายเป็นข้อบังคับและจำเป็นต้องมี

Gwynne กล่าวว่า “เดิมทีเราไม่ได้พยายามปฏิวัติระบบศูนย์ติดต่อด้วยฟีเจอร์ทั้งหมด เราเพียงแค่พยายามสร้างศูนย์ติดต่อไปทีละก้าว และ่ทำให้ได้ผลจริง ซึ่งนับว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่ง่ายที่สุด” 

เพิ่มความสามารถในการบันทึกและการตรวจสอบ

Contact Lens ของ Connect Customer ช่วยให้ AAMC สามารถถอดเสียงการโทรได้ด้วยการคลิกเพียงปุ่มเดียว ความสามารถในการแปลงไฟล์บันทึกเสียงจากการโทรให้เป็นข้อความถอดเสียงและการวิเคราะห์ความรู้สึก ช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อสามารถค้นหาและเข้าถึงจุดที่สายสนทนาเริ่มมีปัญหาได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องฟังไฟล์บันทึกเสียงทั้งหมด

นอกจากนี้ ธุรกิจยังบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับการรับสายที่อยู่เบื้องหลังได้เป็นปริมาณมหาศาล ซึ่ง Gwynne อธิบายว่าเป็น “ปรากฏการณ์” เลยทีเดียว เช่น ขณะนี้ AAMC สามารถตรวจสอบได้ว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อแต่ละรายมีการเชื่อมต่อที่เสถียรเพื่อให้ทำงานจากที่บ้านได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่

Gwynne กล่าวว่า “สิ่งที่มีประสิทธิภาพสูงและมีราคาแพงในตลาดตอนนี้กลายเป็นสิ่งที่มีราคาเอื้อมถึงและพร้อมใช้งานได้อย่างง่ายดายภายในคลิกเดียว การตรวจสอบการโทรและการจัดการได้อย่างเหมาะสมถือเป็นงานที่ใหญ่มาก”

การใช้ประโยชน์จากคำแนะนำของทีมบัญชี AWS ช่วยให้ทีมไอทีของ AAMC สามารถปรับขนาดโซลูชัน Connect Customer เพื่อรองรับปริมาณการโทรที่พุ่งสูงขึ้นเนื่องจากพายุลูกเห็บหรือน้ำท่วม โดยไม่ประสบปัญหาด้านขีดความสามารถ

“ในกรณีที่มีปริมาณการโทรสูงขึ้น เราสามารถตั้งศูนย์ติดต่อแห่งใหม่ได้ภายในหนึ่งชั่วโมงโดยใช้ Connect Customer ซึ่งทำให้เรามีความสามารถในการปรับขนาดได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน” Gwynne กล่าว

นอกจากนี้โมเดลค่าบริการตามการใช้งานจริงของ Connect Customer ยังทำให้การเรียกเก็บเงินจาก AAMC เป็นแบบตามจำนวนการโทร แทนที่บริษัทจะต้องชำระล่วงหน้าหรือชำระค่าธรรมเนียมรายเดือนขั้นต่ำ Gwynne กล่าวเสริมว่า “ก่อนหน้านี้เราต้องซื้อระบบศูนย์ติดต่อใหม่เพื่อรองรับการเติบโตเพิ่มเติม ซึ่งต้องใช้เงินจำนวนมหาศาล” โดยรวมแล้ว ธุรกิจประมาณการณ์ว่าจะประหยัดค่าใช้จ่ายได้ 54 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับระบบโทรศัพท์ก่อนหน้า

ส่งมอบความยืดหยุ่นที่มากกว่าพร้อมฟีเจอร์ที่หลากหลายกว่า

ก่อนหน้านี้ AAMC ต้องทำการเปลี่ยนแปลงข้อความในระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) ของระบบศูนย์ติดต่อหลังชั่วโมงทำการ หากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ก็ต้องบันทึกใหม่ทั้งข้อความและอัปโหลดซ้ำ ๆ Hill กล่าวว่า “พอมี Connect Customer เราก็แค่แก้ไขคำคำเดียว ระบบก็ใช้งานได้ทันที น่าทึ่งจริง ๆ และตอนนี้ไม่ว่าใครก็เปลี่ยนข้อความได้ทั้งนั้น”

นอกจากนี้ AAMC ยังใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์อื่น ๆ ของ Connect Customer ได้ด้วย เช่น การโทรกลับ ซึ่งผู้ใช้สามารถขอให้เจ้าหน้าที่โทรกลับเมื่อว่าง ปัจจุบันชุดฟีเจอร์ที่หลากหลายของ Connect Customer คือจุดขายสำคัญของ AAMC ในแง่ของการตอบการประกวดราคาจากลูกค้าที่คาดหวัง “ในการเตรียมข้อเสนอเพื่อตอบการประกวดราคา เราจะอธิบายเทคโนโลยีบางส่วนที่เราใช้ ซึ่งศูนย์ติดต่อก็คือส่วนสำคัญของข้อกำหนดนั้น เรามีเจ้าหน้าที่ที่จัดการการโทรจากผู้เคลมของบริษัทประกัน และบริษัทเหล่านี้ก็มีความอ่อนไหวเป็นอย่างมากต่อการรับมือกับการโทร การสื่อสารว่าเรามีระบบศูนย์ติดต่อที่มีฟีเจอร์ครบ เพิ่มทรัพยากรได้ และปลอดภัยคือจุดขายที่แข็งแกร่ง” Gwynne กล่าว

เพิ่มความพึงพอใจของพนักงานด้วยพื้นที่ทำงานที่ยืดหยุ่น

Connect Customer ช่วยให้ AAMC ส่งมอบพื้นที่ทำงานที่ยืดหยุ่น ซึ่งเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการทำให้พนักงานมีความพึงพอใจมากขึ้น และทำให้ธุรกิจเป็นบริษัทที่น่าทำงานด้วย นับตั้งแต่ที่นำ Connect Customer มาใช้งาน ธุรกิจก็สามารถลดอัตราเฉลี่ยการลาออกจากงานของพนักงานศูนย์ติดต่อให้เหลือเพียง 2% ซึ่งต่ำกว่าระดับที่อุตสาหกรรรมยอมรับ

“เราแข่งขันกับบริษัทประกันในการแย่งชิงตัวเจ้าหน้าที่ดูแลการเคลมและอดีตพนักงานศูนย์ติดต่อ ความยืดหยุ่นของเราช่วยให้เราดึงดูดและรักษาพนักงานที่มีความสามารถสูงสุดไว้ได้” Gwynne กล่าว “สิ่งหนึ่งที่เป็นกลยุทธ์ของเราเสมอมาก็คือการทำให้พนักงานไม่จำเป็นต้องทำงานในสำนักงานและช่วยสร้างสมดุลระหว่างการทำงานกับชีวิตส่วนตัว Connect Customer ช่วยให้เราทำเช่นนั้นได้”