Amazon Connect Customer で緊急の問い合わせの発生時にエージェントの作業を中断する機能の提供を開始
Amazon Connect Customer は、緊急の作業や時間的制約のある作業が発生した場合に、通常のルーティング設定を上書きして、問い合わせ中のエージェントの対応を中断する機能をサポートするようになりました。例えば、エージェントが自分の内線番号で時間的制約のあるコールバックを待っている間に、カスタマーサービスの電話を受けている場合があります。待っていた緊急の電話が、エージェントが既に別の電話に出ている場合でもエージェントに通知されるようになり、エージェントは最初の発信者を保留にしてコールバックに応答するかどうかを決定できるようになりました。
この機能は、通常時、キューに入れられた問い合わせの割り当てを受けないようにカスタムのステータスを設定している特定のエージェントに、特定の問い合わせを直接割り当てるのにも利用できます。例えば、「バックオフィスワーク」中の特定のエージェントにカスタマーサービスの電話を割り当てないようにしながら、個人の内線への着信は許可して、緊急の問い合わせの効率を高めたい場合があります。
この機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS リージョンで利用できます。この機能の詳細については、Amazon Connect Customer 管理者ガイドをご覧ください。AWS クラウドベースのコンタクトセンターである Amazon Connect Customer の詳細については、Amazon Connect Customer のウェブサイトを参照してください。