Amazon Connect でマネージャーがエージェントのコーチングを行うための統合ワークフローを提供

投稿日: 2026年3月11日

Amazon Connect で統合されたエージェントコーチングワークフローが提供されるようになりました。これにより、コンタクトセンターのマネージャーが Connect UI 内でタイムリーで的を絞ったフィードバックを直接提供できます。マネージャーが評価スコアカードを通じて改善の機会を特定すると、特定の顧客とのやり取りの例を含むコーチング計画をすぐに作成できます。例えば、マネージャーは、問題解決には長けているものの、顧客への共感を示す点で向上の余地があるエージェントと、今後使用できる共感的な言葉の例を挙げてやり取りできます。コーチングセッションの後、エージェントはフィードバックを確認し、期待されていることと次のステップを理解したことを確認するためのメモを追加します。マネージャーとエージェントの両方が 1 つのページですべてのコーチング履歴にアクセスできるため、体系的な進捗追跡が可能になり、コーチングの効果が高まります。この統合されたアプローチにより、コーチングの遅延がなくなり、エージェントの成長プロセス全体にわたる説明責任が生まれ、コンタクトセンター業務全体のパフォーマンス向上が加速されます。

この機能は、Amazon Connect が提供されているすべてのリージョンで利用できます。詳細については、ドキュメントとウェブページをご覧ください。