AAMC Mentransformasi Pusat Kontaknya dan Mengurangi Biaya sebesar 54% dengan Amazon Connect Customer

AAMC menerapkan kebijakan kerja yang fleksibel sehingga memungkinkan penilai, agen pusat panggilan, dan anggota tim lain untuk bekerja dari jarak jauh. Namun, pada awal tahun 2021, perusahaan menyadari bahwa sistem telepon yang dipakai saat ini tidak memiliki fitur yang mendukung lingkungan kerja jarak jauh. Misalnya, AAMC mulai mengalami masalah dengan sistem yang tidak merekam panggilan dari anggota tim yang bekerja dari jarak jauh. Masalah ini berdampak pada upaya audit AAMC, sehingga menciptakan titik buta utama pada kemampuan organisasi untuk melacak performa dan kualitas layanan kepada klien.

“Rekaman panggilan dari pusat panggilan merupakan sebuah persyaratan standar dari Australian Prudential Regulation Authority di industri kami. Jadi, saat kami mengalami masalah, hal itu menjadi batu penghalang terbesar kami. Hal ini—serta fakta bahwa sistem telepon lama kami mahal dan minim fitur—mendorong kami untuk mencari solusi alternatif,” ujar Mark Gwynne, Chief Information Officer di AAMC.

AAMC meninjau tiga solusi pusat panggilan alternatif dan, setelah melakukan analisis, memutuskan untuk menggunakan Connect Customer dari Amazon Web Services (AWS). “Connect Customer sangat kompetitif dari sisi harga dengan berbagai fitur yang memenuhi kebutuhan kami,” ujar Gwynne.

AAMC bekerja sama erat dengan AWS untuk memastikan implementasi berjalan lancar, dan dalam tiga bulan sistem tersebut mulai digunakan. Input dari tim akun AWS mencakup bantuan dalam membangun alur panggilan serta melatih tim TI AAMC untuk memanfaatkan fitur-fitur Connect Customer. Chris Hill, Information Systems and Communications Manager di AAMC, mengatakan, “Kecepatan dan ketangkasan dalam membangun serta melakukan deployment sistem ini, yang kemudian diikuti dengan pelatihan, sangat cepat untuk pusat panggilan sebesar kami.”

Dukungan dari AWS juga membantu merancang persyaratan pusat panggilan AAMC saat menjalankan analisisnya. Fitur seperti teks ke ucapan dari Amazon Polly, yang awalnya diidentifikasi sebagai opsional, kemudian menjadi wajib dan esensial.

Gwynne mengatakan, “Kami tidak bermaksud merombak sistem panggilan pusat kami dengan semua fitur yang sudah disebutkan. Kami hanya mencoba untuk membangun pusat panggilan secara bertahap dan memastikannya berfungsi dengan baik. Itu menjadi transisi termudah.” 

Meningkatkan Kemampuan Perekaman dan Audit

Dengan Connect Customer Contact Lens, AAMC dapat mentranskripsikan panggilan hanya dengan satu klik tombol. Kemampuan untuk mengubah rekaman panggilan menjadi transkripsi ucapan dan analisis sentimen memungkinkan staf pusat panggilan dengan cepat menemukan dan mengakses titik saat panggilan mulai menjadi bermasalah, tanpa harus mendengarkan seluruh rekaman.

Selain itu, bisnis ini menangkap apa yang digambarkan Gwynne sebagai jumlah informasi yang “fenomenal” tentang alur panggilan di latar belakang. Sebagai contoh, AAMC kini dapat memeriksa apakah setiap agen pusat panggilan memiliki koneksi yang stabil untuk bekerja secara efektif dari rumah.

Gwynne mengatakan, “Sesuatu yang sebelumnya sangat canggih dan mahal di pasar kini dapat dikomoditaskan dan tersedia dengan mudah hanya dengan satu klik. Mampu mengaudit panggilan dan memastikannya ditangani dengan tepat rasanya sangat luar biasa.”

Dengan memanfaatkan panduan dari tim akun AWS, tim IT AAMC dapat menskalakan solusi Connect Customer untuk mendukung lonjakan lalu lintas panggilan akibat hujan es atau banjir tanpa mengalami hambatan kapasitas.

“Jika volume panggilan meningkat, kami dapat menyiapkan pusat panggilan baru dalam waktu satu jam dengan Connect Customer. Hal ini memberikan skalabilitas yang tidak kami miliki sebelumnya,” ujar Gwynne.

Selain itu, dengan model penetapan harga bayar sesuai pemakaian dari Connect Customer, AAMC dikenakan biaya per panggilan alih-alih membayar biaya di muka atau biaya bulanan minimum. Gwynne menambahkan, “Sebelumnya, kami harus membeli sistem pusat panggilan baru untuk mendukung pertumbuhan tambahan, yang biayanya sangat mahal.” Secara keseluruhan, perusahaan memperkirakan penghematan biaya hingga 54 persen dibandingkan dengan biaya sistem telepon sebelumnya.

Memberikan Fleksibilitas Lebih dengan Lebih Banyak Fitur

Dengan sistem pusat panggilan AAMC sebelumnya, perubahan pada pesan Respons Suara Interaktif (IVR) harus dilakukan setelah jam kerja. Jika terjadi kesalahan, seluruh pesan harus direkam ulang dan proses pengunggahan harus diulangi. Hill mengatakan, “Dengan Connect Customer, kami cukup mengubah satu kata dan semuanya langsung berfungsi. Itu luar biasa dan berarti kini siapa pun dapat melakukan perubahan.”

AAMC juga memanfaatkan fitur lain dari Connect Customer seperti panggilan balik, yang memungkinkan pengguna meminta panggilan kembali setelah agen tersedia. Rangkaian fitur lengkap Connect Customer kini menjadi nilai jual utama bagi AAMC dalam menanggapi tender dari calon klien. “Dalam menyiapkan respons tender, kami menjelaskan beberapa teknologi yang kami gunakan, dan pusat panggilan kami menjadi bagian besar dari persyaratan tersebut. Kami memiliki agen yang menangani panggilan dari para pemohon perusahaan asuransi, dan perusahaan ini sangat sensitif tentang cara penanganan panggilan tersebut. Menginformasikan bahwa kami memiliki sistem pusat panggilan yang kaya akan fitur serta dapat diskalakan dan aman merupakan nilai jual yang bagus,” ucap Gwynne.

Meningkatkan Kepuasan Karyawan dengan Tempat Kerja yang Fleksibel

Dengan Connect Customer, AAMC menghadirkan lingkungan kerja yang fleksibel—faktor utama dalam meningkatkan kepuasan karyawan dan memastikan perusahaan menjadi tempat kerja pilihan. Sejak implementasi Connect Customer, bisnis ini berhasil menjaga tingkat turnover rata-rata karyawan pusat panggilan tetap rendah, yakni hanya 2%—jauh di bawah tingkat yang umum diterima di industri.

“Kami bersaing dengan perusahaan asuransi untuk mendapatkan staf penanganan klaim dan mantan karyawan pusat panggilan, dan fleksibilitas kami membantu menarik serta mempertahankan talenta terbaik,” ujar Gwynne. “Strategi kami selalu berfokus pada menghilangkan kebutuhan bagi karyawan untuk bekerja dari kantor dan membantu menciptakan keseimbangan kehidupan kerja. Connect Customer membantu kami mewujudkannya.”