AAMC transforme son centre de contact et réduit ses coûts de 54 % avec Amazon Connect Customer

AAMC adopte des politiques de travail flexibles qui permettent aux experts, aux agents du centre d'appels et aux autres membres d'équipe de travailler à distance. Cependant, au début de l'année 2021, l'entreprise a réalisé que son système téléphonique historique n'avait pas les fonctions nécessaires pour prendre en charge un environnement de télétravail. En particulier, AAMC a commencé à rencontrer des problèmes avec le système, qui n'enregistrait pas les appels des membres en télétravail. Cela se répercutait sur les efforts d'audit d'AAMC, créant une importante zone d'ombre dans la capacité de l'organisation à suivre sa performance et la qualité de ses services aux clients.

« Les enregistrements du centre d'appels sont une exigence standard de l'Australian Prudential Regulation Authority dans notre secteur, ce qui a constitué un blocage majeur lorsque nous avons rencontré ces problèmes. Ajoutez à cela un système de téléphonie coûteux et limité en fonctionnalités, et nous avons décidé de chercher une solution alternative », explique Mark Gwynne, directeur des systèmes d’information chez AAMC.

Après avoir évalué trois solutions de centre de contact concurrentes, AAMC a finalement choisi Connect Customer d’Amazon Web Services (AWS). « Connect Customer offrait un excellent rapport qualité-prix, avec un large éventail de fonctionnalités adaptées à nos besoins », explique Gwynne.

AAMC a collaboré étroitement avec AWS pour assurer une implémentation fluide, et la solution a été déployée en seulement trois mois. L’équipe de compte AWS a notamment accompagné AAMC dans la création des flux d’appels et la formation de l’équipe IT afin de tirer pleinement parti des fonctionnalités de Connect Customer. Chris Hill, responsable des systèmes d’information et des communications chez AAMC, souligne : « La vitesse de conception, de déploiement et de formation a été remarquable pour un centre de contact de notre taille. »

Le support d'AWS nous a également aidés à façonner les exigences du centre d'appels d'AAMC lors de son analyse. Certaines fonctionnalités, comme la synthèse vocale d’Amazon Polly, d’abord considérées comme facultatives, se sont finalement révélées indispensables.

M. Gwynne affirme : « notre but n'était pas de révolutionner notre système de centre d'appels avec toutes les fonctions dès le départ. La priorité était de créer un centre d'appels opérationnel, étape par étape. Nous n'avons jamais connu une transition aussi facile. » 

Des capacités d’enregistrement et d’audit renforcées

Grâce à Connect Customer Contact Lens, AAMC peut désormais transcrire les appels en un seul clic. La conversion automatique des enregistrements en transcription texte, associée à l’analyse des sentiments, permet aux équipes du centre de contact d’identifier immédiatement le moment où un échange devient problématique, sans avoir à réécouter l’intégralité de l’appel.

L’entreprise collecte également, en arrière-plan, une quantité d’informations que Gwynne qualifie de « phénoménale » sur les flux d’appels. Par exemple, AAMC peut vérifier si chaque agent dispose d’une connexion suffisamment stable pour travailler efficacement depuis son domicile.

Selon Gwynne : « Des fonctionnalités complexes et très coûteuses sont désormais accessibles facilement, en un seul clic. Pouvoir auditer les appels et s'assurer qu'ils étaient correctement traités constituait un énorme défi. »

Grâce à l’accompagnement de l’équipe de compte AWS, les équipes IT d’AAMC peuvent désormais mettre rapidement à l’échelle la solution Connect Customer pour absorber les pics d’appels liés, par exemple, aux épisodes de grêle ou d’inondation, sans contrainte de capacité.

« En cas de forte hausse du volume d’appels, nous pouvons déployer un nouveau centre de contact en moins d’une heure avec Connect Customer. Cela nous fournit la capacité de mise à l’échelle que nous n’avions pas auparavant », explique Mark Gwynne.

Par ailleurs, le modèle de tarification à l’usage de Connect Customer permet à AAMC de payer uniquement en fonction du nombre d’appels traités, sans investissement initial ni frais mensuels minimums. Mark Gwynne ajoute : « Auparavant, toute croissance de l’activité impliquait l’achat d’un nouveau système de centre de contact, ce qui représentait un coût prohibitif. » Globalement, l'entreprise estime qu'elle a réduit ses coûts de 54 % par rapport à son ancien système téléphonique.

Fournir une plus grande flexibilité grâce à davantage de fonctions

Avec l'ancien système de centre d'appels d'AAMC, les modifications du message des serveurs vocaux interactifs (SVI) devaient être effectuées après les horaires d'ouverture. Et à la moindre erreur, il fallait réenregistrer l’intégralité du message puis relancer tout le processus de mise en ligne. Chris Hill explique : « Avec Connect Customer, nous modifions simplement un mot, et cela fonctionne. C’est incroyable et cela signifie que n’importe qui peut désormais effectuer des changements. »

AAMC utilise également d’autres fonctionnalités de Connect Customer, comme les rappels, qui permettent aux utilisateurs de demander à être recontactés dès qu’un agent devient disponible. Aujourd’hui, la richesse fonctionnelle de Connect Customer est même devenue un véritable argument commercial pour AAMC dans le cadre des réponses aux appels d’offres de clients potentiels. « Lorsque nous répondons à des appels d’offres, nous présentons les technologies que nous utilisons, et notre centre de contact joue un rôle important dans cette démarche. Nos agents reçoivent des appels de réclamants de compagnies d'assurance, lesquelles sont très sensibles à la façon dont ces appels sont traités. Indiquer que nous avons un système de centre d'appels évolutif et sécurisé avec de nombreuses fonctions est un argument de vente solide », indique M. Gwynne.

Améliorer la satisfaction des employés grâce à un environnement de travail flexible

Grâce à Connect Customer, AAMC propose désormais un environnement de travail plus flexible, un levier essentiel pour renforcer la satisfaction des collaborateurs et faire de l’entreprise un employeur attractif. Depuis l’implémentation de Connect Customer, le taux moyen de rotation du personnel au sein du centre de contact est resté limité à seulement 2 %, un niveau largement inférieur aux standards du secteur.

« Nous sommes en concurrence avec les compagnies d’assurance pour recruter des gestionnaires de sinistres ainsi que des professionnels expérimentés en centre de contact. Notre flexibilité nous permet d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents », affirme Mark Gwynne. « Notre stratégie a toujours été de réduire la dépendance au travail en présentiel et de favoriser un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Connect Customer nous aide concrètement à atteindre cet objectif. »