Amazon Connect Customer offre la possibilité d’interrompre un agent ayant un contact urgent
Amazon Connect Customer prend désormais en charge la possibilité d’interrompre un agent avec un contact, en remplaçant sa configuration de routage habituelle en cas de travail urgent ou sensible au facteur temps. Par exemple, un agent peut être en attente d’un rappel urgent sur son poste personnel, tout en répondant aux appels du service client entre-temps. Lorsque cet appel urgent arrive, il peut désormais appeler l’agent même si celui-ci est déjà en cours d’appel, afin que l’agent puisse décider de mettre le premier appelant en attente pour qu’il réponde également au rappel.
Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour attribuer directement certains contacts à un agent spécifique, même si cet agent a défini un statut personnalisé qui ne pourrait normalement pas lui proposer de contacts en file d’attente. Par exemple, vous souhaiterez peut-être vous assurer qu’un agent spécifique ne peut pas répondre aux appels du service client pendant qu’il est en « Back Office Work » tout en laissant passer les appels vers son poste personnel afin d’améliorer l’efficacité des contacts urgents.
Cette caractéristique est disponible dans toutes les Régions AWS où Amazon Connect Customer est proposé. Pour en savoir plus sur cette caractéristique, consultez le Guide de l’administrateur d’Amazon Connect Customer. Pour en savoir plus sur Amazon Connect Customer, le centre de contact basé sur le Cloud AWS, consultez le site Web d’Amazon Connect Customer.