ما هي منصة بيانات العملاء (CDP)؟

تعد منصة بيانات العملاء (CDP) برنامجًا يدمج بيانات العملاء من مصادر متعددة. وهي تنشئ رؤية موحدة لجميع أنشطة العملاء، وتفاعلاتهم، ونقاط اتصالهم بمنتجاتك وخدماتك. حتى قبل أن يتخذوا قرارات الشراء، يتفاعل عملاء العصر الرقمي مع العلامات التجارية والشركات من خلال قنوات متعددة، مثل زيارات مواقع الويب، ورسائل البريد الإلكتروني، ومواقع الجهات الخارجية، والإعلانات عبر الإنترنت، والدردشة المباشرة. لبناء ملفات تعريف موحدة للعملاء، تجمع منصة بيانات العملاء بين البيانات السلوكية (مثل النقرات)، وبيانات المعاملات (مثل عمليات الشراء)، والبيانات الديموغرافية (مثل بيانات جهات الاتصال). يمكن لمؤسستك استخدام هذه المعلومات لفهم تفضيلات العملاء، وإنشاء حملات تسويقية، ومحتوى، وتجارب مستخدم مخصصة.

تزود منصات بيانات العملاء المؤسسات بالأدوات التي تحتاجها للتكيف مع سلوك المستهلك المتغير باستمرار. ويمكنها جمع البيانات من كل مكان واستخدامها في أي مكان لإجراء تحليلات متقدمة.

إليك بعض فوائد منصات بيانات العملاء.

اتساق البيانات

إذا كان لديك تطبيقات متعددة للتعامل مع العملاء، فقد تعاني من مجموعات البيانات المنعزلة. وهذا يعني أن الأقسام الفردية لديها رؤى محدودة حول عملائك.

على سبيل المثال، تخيل أن أحد العملاء يتصفح وسائد في متجر إلكتروني لعلامة تجارية ما، ثم يذهب إلى متجر فعلي لشرائها. النظام الإلكتروني لا يكون على دراية بما يشتريه العميل شخصيًا، على الرغم من أن بيانات شراء العميل يتم تسجيلها في نظام المعاملات. نتيجة لذلك، يوصي المتجر الإلكتروني بنفس المنتجات مرة أخرى ولا يحصل على أي تفاعل. التوصية بمنتج ذي صلة (مثل أغطية الوسائد بدلًا من الوسائد) ربما كانت ستحقق نتائج أفضل.

من خلال دمج البيانات في منصة واحدة لإدارة البيانات، يمكن للشركات الحفاظ على معلومات متسقة، ومحدثة، ودقيقة حول عملائها. ويمكن أن تمتد هذه المعلومات عبر جميع الأقسام ونقاط الاتصال. يقلل الاتساق من احتمالية تعارض البيانات ويضمن عمل جميع الفرق من نفس قاعدة المعلومات.

تحسين الكفاءة

تعزز منصات بيانات العملاء قدرات الأتمتة داخل المؤسسة. فهي تزيل التكرار والأخطاء في البيانات وتدمج المعلومات من مصادر بيانات متعددة في تنسيق موحد. يمكن للبيانات أن تتدفق بسرعة أكبر إلى الأنظمة الأخرى ومنها. ويُعد هذا مفيدًا إذا كنت تستخدم منصات أتمتة التسويق، ومقدمي خدمات البريد الإلكتروني، وبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM).

يمكن لمؤسستك بناء وربط حزمة تكنولوجية مرنة، والتكامل مع أدوات التسويق والمبيعات والخدمات الأخرى، وإنشاء تدفق تشغيلي أكثر سلاسة. يمكن للشركات توسيع نطاق عملياتها دون التضحية بجودة رؤى عملائها.

دعم الامتثال

تتطلب لوائح خصوصية البيانات الحالية والناشئة من الشركات منح المستهلكين الحق في الوصول إلى معلوماتهم الشخصية ومسحها. قد يكون من الصعب تلبية هذه المتطلبات عندما تكون بيانات العملاء منعزلة عبر أنظمة بيانات متعددة.

تعمل قاعدة بيانات العملاء الموحدة على تحسين الامتثال من خلال مركزية كيفية إدارتك لبيانات العملاء. ويمكن استخدام البيانات أو تحديثها أو حذفها وفقًا لما يقتضيه القانون. تعزز حوكمة البيانات المركزية مستوى الأمان عبر عمليات جمع بيانات العملاء الخاصة بك.

تستخدم العديد من المؤسسات منصة بيانات العملاء كمركز بيانات ذكي يتيح الوصول إلى بيانات العملاء عبر المؤسسة بأكملها. يمكن للجميع في مؤسستك استخدام بيانات طرف أول تمتلكها مؤسستك، وبيانات طرف ثانٍ مشتراة أو مشتركة من قِبل شريك. ويمكنك أيضًا استخدام بيانات طرف ثالث مشتراة من مزود عام لإعطاء سياق للتفاعلات المستقبلية مع العملاء.

نقدم بعض الأمثلة على حالات الاستخدام أدناه:

اتخاذ قرارات مستنيرة

يمكن للمؤسسات إنشاء وامتلاك تحليلات متقدمة دون الاعتماد على أطراف خارجية. ويمكنها الكشف عن الأنماط الخفية من البيانات التاريخية للتنبؤ بسلوكيات أو تفضيلات العملاء المستقبلية. يساعدك هذا على بناء استراتيجيات تسويق أو خدمات استباقية.

على سبيل المثال، قد تكشف التحليلات أن العملاء الذين يشترون منتجًا معينًا يقومون بشراء منتجات معينة ذات صلة في غضون شهر من عملية الشراء الأصلية. ويمكنك تلقائيًا إرسال رسائل تذكير بالمنتج الثاني لهؤلاء العملاء عبر البريد الإلكتروني لتلبية احتياجاتهم.

تحسين نتائج التسويق

غالبًا ما يرغب المسوقون في تقليل تكلفة اكتساب العملاء وتحسين العائد على الإنفاق الإعلاني، والقيمة الدائمة للعميل، ومتوسط حجم الطلب. ويمكن لمنصة بيانات العملاء (CDP) المساعدة في تحقيق هذه الأهداف.

باستخدام منصة مركزية لإدارة بيانات العملاء، يمكنك تقسيم قاعدة عملائك بدقة أكبر بناءً على عوامل مثل التركيبة السكانية، وسلوك الشراء، ومقاييس التفاعل. من خلال هذا التقسيم، يمكنك تصميم برامج ولاء أو استراتيجيات احتفاظ تلقى صدى حقيقيًا لدى عملائك.

على سبيل المثال، يمكنك تحسين الإنفاق الإعلاني من خلال توجيه الإعلانات للأشخاص الأكثر قابلية للتحول (إلى مشترين). يمكنك أيضًا إعادة استهداف الإعلانات بناءً على سلوك معين للعميل أو تنشيط حملات تسويقية تلبي احتياجات العملاء.

تفاعلات مخصصة

يمكن للشركات تقديم توصيات لمنتجات أو محتوى مخصص من خلال استدعاء البيانات من الملف الشخصي الموحد لكل عميل. وهذا يمنح العملاء تجارب مصممة خصيصًا لهم.

على سبيل المثال، يمكن لمواقع التجارة الإلكترونية استخدام سجل التصفح، وسلوك الشراء، وتفضيلات العملاء لاقتراح منتجات أو عروض ترويجية ذات صلة. كما يمكن لفرق خدمة العملاء الوصول بسرعة إلى جميع تفاعلات العملاء وتاريخهم للحصول على تجربة دعم أسرع وأكثر تخصيصًا.

تعمل منصات بيانات العملاء عن طريق جمع البيانات من مصادر متعددة لإنشاء لقطة تاريخية لرحلة كل عميل مع مؤسستك. تحتوي بنية منصة بيانات العملاء عادةً على المكونات التالية.

استيعاب البيانات

تجمع المنصة المعلومات بسلاسة من مصادر مختلفة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومنصات التجارة الإلكترونية، وأدوات تحليل الويب، وقنوات التواصل الاجتماعي.

يمكن بث البيانات في الوقت الفعلي أو استيعابها على شكل دفعات بناءً على قدرات المنصة. يتم إدخال البيانات في الوقت الفعلي ومعالجتها باستمرار فور إنشائها، بينما قد يتم تحميل بيانات الدفعات في دفعات دورية كبيرة الحجم.

تكامل البيانات

بمجرد أن تستوعب المنصة البيانات، من الضروري توحيدها وفهمها. لمعالجة البيانات، تقوم المنصة بتنظيفها من أي حالات شاذة، وتزيل تكرار المعلومات الزائدة، وتدمج السجلات ذات الصلة.

يتم تسهيل هذه الخطوة من خلال عمليات الاستخراج والتحويل والتحميل (ETL) وعمليات الاستخراج والتحميل والتحويل (ELT) القوية. تعمل هذه العمليات على تحويل البيانات المتنوعة إلى تنسيق موحد وبناء ملفات تعريف متماسكة للعملاء. تُستخدم آليات مختلفة حتى يتمكن النظام من تحديد هوية العملاء دون الكشف عن معلومات سرية لأطراف غير مصرح لها.

تخزين البيانات

يتم تخزين البيانات بشكل آمن طوال عملية التكامل. تستخدم حلول إدارة بيانات العملاء عادةً مستودعات بيانات أو بحيرات بيانات متقدمة لتخزين المعلومات. قد يقوم مستودع البيانات بتجهيز البيانات لتكون جاهزة للتحليل التسويقي. بالمقارنة، قد تقوم بحيرة البيانات بتخزينها بتنسيقها الخام لتتمكن الأدوات اللاحقة من تحليلها واستخدامها في مرحلة لاحقة.

تم تصميم حلول التخزين لتكون قابلة للتوسع وفعالة في نفس الوقت. وهي تساعد في ضمان الوصول السريع والآمن إلى البيانات.

تجزئة البيانات

تجزئة البيانات هي عملية تقسيم مجموعة واسعة من بيانات العملاء إلى مجموعات أصغر يسهل إدارتها بناءً على معايير محددة.

في أبسط صورها، تتضمن تجزئة البيانات في منصة بيانات العملاء تصنيف العملاء بناءً على معايير محددة مسبقًا، مثل هذه:

• المعلومات الديموغرافية، مثل العمر، والجنس، والموقع، والمهنة

• البيانات السلوكية، مثل سجل الشراء وزيارات موقع الويب وتفاعلات المنتج

• معلومات نفسية، مثل نمط الحياة والقيم والاهتمامات

• بيانات المعاملات، مثل عادات الإنفاق، وتكرار عمليات الشراء، ومتوسط قيمة الطلب.

ومع ذلك، مع التطور التكنولوجي الأخير، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة (AI/ML) لتجزئة الجمهور. يتم التنبؤ بفئات العملاء وتعديلها بناءً على نشاط العميل في الوقت الفعلي.

استهلاك البيانات

تستخدم منصة بيانات العملاء مكونات استهلاك البيانات، ويمكنك استخدام البيانات التي تم جمعها بواسطة المكونات الأخرى لأغراض الأعمال. بمعنى آخر، تساعدك منصة بيانات العملاء على تنفيذ الرؤى التي تحصل عليها منها. يمكن أن تساعدك هذه الرؤى في صياغة حملة تسويقية جديدة، أو تعديل استراتيجية المبيعات، أو تعزيز تجربة العملاء على منصة رقمية.

قد تكون تقنيات الاستهلاك مدمجة في بنية منصة بيانات العملاء، أو يمكنك دمجها مع أنظمة أتمتة التسويق الخارجية.

تعمل منصة بيانات العملاء بشكل أفضل بالاقتران مع تقنيات التسويق الأخرى. نشرح فيما يلي كيف تتفاعل بعض هذه التقنيات.

منصة بيانات العملاء مقابل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)

تدير أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) تفاعلات الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين. وتركز بشكل أساسي على المبيعات، والخدمات، وبناء العلاقات.

وتقليديًا، ركزت أنظمة CRM على التقسيم والاستهلاك اليدوي مع وصول محدود إلى مصادر البيانات المختلفة. تُعد أنظمة CRM التقليدية أحد مصادر الإدخال لمنصة بيانات العملاء (CDP) ذات النطاق الأوسع بكثير. في الآونة الأخيرة، تبنت منصات CRM الكبيرة نهج CDP، مما أدى إلى طمس الخطوط الفاصلة بين CRM وCDP بسرعة.

منصة بيانات العملاء مقابل منصة إدارة البيانات (DMP)

تجمع منصة إدارة البيانات (DMP) بيانات الجهات الخارجية من مصادر خارجية، مثل ملفات تعريف الارتباط، والسلوكيات عبر الإنترنت، والإعلانات الرقمية. وغالبًا ما تقوم بإخفاء هوية البيانات لإنشاء شرائح للجمهور. وتقوم بتخزين البيانات لفترة قصيرة، تتراوح عادةً بين 30 و90 يومًا، نظرًا إلى الطبيعة العابرة لملفات تعريف ارتباط الجهات الخارجية والقصد من التقاط السلوكيات الحديثة.

تُعد منصات DMP أدوات إعلانية لعرض الإعلانات بشكل أفضل للعملاء الجدد ذوي المعلومات الديموغرافية غير المعروفة. وبالمقارنة، تُعد منصات CDP أدوات تسويقية لتعزيز التفاعل مع العملاء المعروفين. تمنحك بيانات DMP رؤية أعمق لخصائص جمهورك الأوسع والتي يمكن أن تفيد في عمليات التجزئة داخل CDP.

مع حلول Customer 360 على Amazon Web Services (AWS)، يمكنك تسريع عملية نشر منصة بيانات العملاء.

اختر من بين خدمات AWS، وتطبيقات الشركاء الرائدة، وعروض الخدمات المهنية الجاهزة التي تساعدك على إنشاء رؤية موحدة لعملائك. على سبيل المثال، يمكنك استخدام الخدمات التالية:

• Amazon AppFlow لأتمتة تدفقات بيانات العملاء ثنائية الاتجاه بين تطبيقات البرمجيات كخدمة (SaaS) ومنصة بيانات العملاء (CDP) الخاصة بك ببضع نقرات فقط.

• تبادل البيانات في AWS للعثور على مجموعات بيانات العملاء التابعة لجهات خارجية في السحابة والوصول إليها وتسريع تحقيق القيمة منها.

• Amazon Personalize لإنشاء توصيات منسقة ونشرها وتقسيم ذكي للمستخدمين على نطاق واسع باستخدام تعلم الآلة.

• Amazon Pinpoint لتقديم اتصالات العملاء عبر القنوات والقطاعات والحملات على نطاق واسع

تعرف على كيفية دمج هذه الخدمات مع عروض AWS الحالية الأخرى لإنشاء منصة بيانات عملاء مخصصة لتلبية متطلباتك.

ابدأ باستخدام منصات بيانات العملاء على AWS عن طريق إنشاء حساب مجاني اليوم.

باستخدام حساب AWS، يمكنك أيضًا استكشاف آلاف الحلول من شركاء AWS المتاحة في AWS Marketplace. يقدم AWS Marketplace مجموعة واسعة من حلول منصات بيانات العملاء لتلبية احتياجات ومتطلبات الأعمال المختلفة، مثل Salesforce، ومنصة Zeta للتسويق، ومركز بيانات Tealium Event والجمهور، وTwilio Segment، ومنصة بيانات عملاء Amperity، ومنصة بيانات عملاء Blueshift، والمزيد.

تعرَّف على المزيد حول الأنواع المختلفة لبرامج تطبيقات الأعمال، وفوائدها، وميزاتها الرئيسية، واستراتيجيات تنفيذها، وتصفّح الحلول المتاحة في AWS Marketplace اليوم.